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　　近日，省發(fā)改委（省營商辦）發(fā)布2024年首批35項(xiàng)具有代表性的優(yōu)化營商環(huán)境工作典型經(jīng)驗(yàn)做法，其中，鯉城區(qū)打造“AI智能政務(wù)助手”這一工作做法成功入選。

　　據(jù)悉，鯉城區(qū)“AI智能政務(wù)助手”由區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)打造，是依托微信公眾號(hào)“鯉城政務(wù)服務(wù)”打造的綜合性智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，涵蓋政務(wù)服務(wù)、視頻辦、政務(wù)公開以及數(shù)智門牌四大板塊，集納一站式服務(wù)、智能咨詢、辦事指南、預(yù)約服務(wù)等功能，能為市民群眾提供24小時(shí)在線政務(wù)咨詢服務(wù)，是鯉城區(qū)打造“全速辦”政務(wù)服務(wù)品牌的又一創(chuàng)新舉措。

　　其中，“政務(wù)服務(wù)”板塊對(duì)接省網(wǎng)上辦事大廳，涵蓋個(gè)人服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)等8個(gè)服務(wù)模塊；“視頻辦”板塊設(shè)置個(gè)人綜窗、法人綜窗、社保中心、醫(yī)保中心、工程建設(shè)項(xiàng)目、招商項(xiàng)目“幫代辦”6類客服人員，通過“人工客服+視頻通話”的方式，提供業(yè)務(wù)咨詢、同屏指導(dǎo)、在線幫辦等服務(wù)；“政務(wù)公開”板塊集納區(qū)“政策文件庫”數(shù)據(jù)，可便捷查詢相關(guān)政策內(nèi)容；“數(shù)智門牌”板塊涵蓋146項(xiàng)高頻事項(xiàng)分類，能為用戶提供沉浸式、情景式“一件事一次辦”服務(wù)。

　　智能化是“AI智能政務(wù)助手”的一大亮點(diǎn)。平臺(tái)充分融合語音識(shí)別、語義理解、智能推理等人機(jī)交互技術(shù)，能將用戶的語音自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)化為文字，提取關(guān)鍵詞、實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)，還設(shè)置“猜你想辦”模塊，羅列其他事項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)智能推薦、用戶自主服務(wù)，切實(shí)構(gòu)建了“能聽會(huì)答，有問必答”的服務(wù)平臺(tái)。

　　平臺(tái)精心打造數(shù)智人服務(wù)，以海絲家族IP為原型，打造代表鯉城政府形象的虛擬政務(wù)數(shù)智人“全全”，創(chuàng)新交互式問答響應(yīng)方式，并依托深度學(xué)習(xí)技術(shù)，高效分析和處理文本、語音等數(shù)據(jù)，提高問題解答的準(zhǔn)確性和智能化程度。

　　目前，平臺(tái)與“福建省網(wǎng)上辦事指南”“區(qū)政策文件庫”等建立知識(shí)互聯(lián)互通，構(gòu)建全業(yè)務(wù)范圍知識(shí)庫，涵蓋稅務(wù)、醫(yī)保、教育等39個(gè)部門知識(shí)，收錄近3000項(xiàng)辦事服務(wù)事項(xiàng)，輸出大約10萬條政務(wù)問答知識(shí)，覆蓋高頻知識(shí)量達(dá)上萬條。

　　平臺(tái)還建立“大家來找茬”機(jī)制，面向全區(qū)15個(gè)業(yè)務(wù)受理部門、8個(gè)街道和辦事群眾近千人進(jìn)行包括功能測(cè)試、性能測(cè)試等上線測(cè)試，不斷優(yōu)化“AI智能政務(wù)助手”的算法、性能、精準(zhǔn)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)群眾的使用體驗(yàn)和滿意度。

　　自去年12月上線公測(cè)以來，平臺(tái)有效集成政府部門數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)范采集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、互聯(lián)互通。同時(shí)，通過7×24小時(shí)在線咨詢接待，實(shí)現(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，切實(shí)打通政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。截至目前，平臺(tái)共計(jì)18016人次訪問，45412次訪問對(duì)話，為政務(wù)服務(wù)人員分流50%的業(yè)務(wù)咨詢量，進(jìn)一步提升服務(wù)效率、降低行政成本。